El parásito de la manzana

Durante esta semana se han hecho públicos los resultados de una encuesta sobre la calidad de los servicios técnicos de varios fabricantes de equipos informáticos, y en la que Apple ha sido, de lejos, la mejor valorada. Os voy a contar cómo me fue a mí con ellos la única vez que he tenido un problema.

Pese a que ya poseía un iPod de tercera generación, mi salto definitivo a Mac se produjo con un flamante iMac G5, allá por el año 2004. Se trataba del sucesor del iMac “lamparita” y, por tanto, la primera generación con el diseño que conocemos hoy día (o al menos, en su mayor parte). Si os digo la verdad, la espera fue interminable… había escasez de procesadores y tuve que esperar 45 días para poder disfrutar de mi primer Mac.

Ni que decir tiene que todas las penas se me pasaron cuando, ya en mi casa, comencé con el ritual de desempaquetado: “monté” el equipo y lo encendí. Claro, durante las primeras semanas estaba absolutamente impresionado tanto por el diseño de la máquina, como por Mac OS X, y era incapaz de ponerle cualquier pega.

No obstante, y leyendo opiniones de otros usuarios, empecé a darme cuenta de que mi iMac no era tan silencioso como la publicidad de Apple prometía (aunque sí más que cualquier ordenador que hubiera tenido), de modo que me decidí a llamar al servicio técnico. En esta primera llamada (pues ya os adelanto que vendrían más) un amable técnico me guió en el proceso de grabar el sonido de mi Mac y enviárselo por correo electrónico. Tras confirmar que aquello no era normal, abrieron una incidencia y me enviaron una fuente de alimentación por mensajero. Cuando llegó el paquete, la sustitución fue rapidísima, gracias a los manuales y herramientas que lo acompañaban. Para devolver la fuente de alimentación original, bastó con pegar la pegatina con la dirección de Apple que también se adjuntaba y llamar al mensajero para que la recogiera. Quedé francamente impresionado.

Pero el ruido no desapareció, de modo que decidí realizar una segunda llamada al servicio técnico. En esta ocasión, se me envió una placa base de recambio, que sustituí (con un poco más de esfuerzo) siguiendo el procedimiento anterior. Tampoco hubo suerte… ¡mi iMac sonaba demasiado! Por si fuera poco, pocos meses después se supo que lo condensadores de la placa base que montaba este modelo procedían de una partida defectuosa, por lo que el colapso podría producirse en cualquier momento. Afortunadamente para mí, la nueva placa base no adolecía de ese problema.

Realicé una tercera llamada. Como ya habían pasado los 90 días que Apple me daba de soporte, la única opción que tenía era llevarlo a un servicio técnico autorizado… por la naturaleza de mi profesión (aunque por aquel entonces me encontraba estudiando) me era imposible prescindir del ordenador un sólo día, de modo que el tiempo fue pasando mientras me debatía entre llevarlo o no llevarlo a reparar.

Había pasado casi un año desde la fecha de compra cuando, no recuerdo muy bien cómo, me enteré de la política que sigue Apple con las reparaciones: si tras la tercera reparación el problema persiste, el equipo se reemplaza. La SuperDrive había comenzado a lanzar los discos con violencia, asi que pensé: “Esta es la mía“, y me planté con el iMac en el servicio técnico el mismo día que finalizaba la garantía. En resumidas cuentas (y tras tres o cuatro semanas de espera) la visita se saldó con la sustitución de la unidad óptica. No hay que ser muy listo para saber que esto no hizo desaparecer el ruido (y para colmo, los discos expulsados seguían volando).

Así que, me armé de indignación y volví a llamar a Apple para confirmar su política de sustituciones. Me atendió una chica muy amable, a quien expliqué el penoso historial de mi equipo:

- Lo único que podemos ofrecerte es un equipo nuevo.

- Pero mi equipo ya no se fabrica. Habéis sacado modelos más potentes.

- Obviamente, te lo sustituiremos por uno de iguales o superiores características.

Y así fue. En pocos días tenía en casa un espectacular iMac de la revisión C con iSight integrada y cuyas características técnicas, en el peor de los casos, doblaban las características del iMac que yo compré. Además, tuvieron del detalle de enviarme el equipo nuevo antes de que les devolviera el viejo, con el fin de migrar mi información de uno a otro. Lo más curioso del tema es que, más de dos años después, aún sigo esperando que vengan a recogerlo (y dudo mucho que lo hagan).

Actualmente, el iMac sigue perfectamente operativo y lo está utilizando mi hermano sin ningún tipo de problema. De hecho, un buen día me dediqué a investigar la procedencia del molesto ruido y llegué a la conclusión de que se trataba de resonancias que se producían en la caja de plástico que alojaba uno de los ventiladores. Desmonté dicha caja, la serré por la mitad de modo que el ventilador quedara al descubierto, coloqué un pedazo de esponja para amortiguar vibraciones y voilá, el ruido despareció casi por completo. Dos iMacs por el precio de uno.

¿Cuán de satisfactoria ha sido vuestra experiencia?